纳税服务是基层税务机关进行税收征管的一项综合性基础工作，是适应新形势下税收服务的必然要求，是在规范化服务的基础上根据纳税人的需求创新服务内容和服务形式，也是税务机关改变工作作风，提高行政效能的具体表现。近年来，基层税务机关已在纳税服务方面进行了诸多有益的探索，做了大量艰辛的工作，也取得了一定的成效，得到了纳税人一定程度的认可和肯定。但在实践中，那种服务还处在比较低的水平和层次，处于一种比较初级的状态，难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需要。笔者结合基层工作实践，对基层税务机关如何优化纳税服务谈几点看法。

　　一、基层纳税服务的现状及不足

　　1、纳税服务意识淡薄，观念比较陈旧。基层税务机关在实际税收征管过程中，往往过于注重专业技能水平的提高，偏重于管理和执法，而恰恰忽略了纳税服务意识的提高，忽略了纳税人的正当需求，缺少对纳税人实际需求的尊重和考虑，导致纳税服务不到位，工作滞后。“为纳税人服务的观念”还没有从根本上树立起来，没有入脑入心，对纳税人的利益和需要，则缺乏充分的认识，缺乏充分的思想准备，对纳税服务的规律要求也缺乏深刻理解。

　　2、纳税服务能力不强。在实际工作中，对一些涉税问题缺乏系统分析，对可能出现的税收问题没有通盘考虑，主动为纳税人提供服务不多，着想不够，在积极善意提醒、主动耐心纠正方面措施缺乏，技巧不够，有的税务人员的综合素质还不能完全满足纳税人的合理需要，对纳税服务缺乏正确的认识，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税服务工作的积极性、主动性不高，工作方法简单，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，容易使纳税人产生误解，损害税务机关形象，不利于营造良好的征纳环境。

　　3、纳税服务的水平和层次比较低。随着基层税务机关推行“首问责任制”、“一窗式”服务、“一站式”办结和多元化申报以及政务公开、文明用语、礼貌服务等，纳税服务取得了一定成效，也得到了纳税人一定程度的认可，但目前这些服务方式不完善，尚不系统，与真正意义上的纳税服务还有较大差距，也没有统一规范的纳税服务形式和内容，对待众多的纳税人采取的是千人一面，千篇一律的方式，缺乏个性，没有特色，不能满足不同对象的不同要求，服务偏重于口头上、材料中、墙壁上，纳税服务流于形式，而没有落实到行动中，纳税服务手段比较落后，大多还是依靠传统手段进行。

　　4、纳税服务缺乏必需的保障机制。随着纳税服务工作的深入开展，一些地方尝试建立了纳税服务中心、税务网站、服务引导台、纳税服务绿色通道等，但这些均未形成规范的体系，也没有形成一整套较为完善的可以量化服务质量的考核制度和评价机制，缺乏必要的奖励和惩罚措施，监督和激励机制不完善，监督制约手段不健全，纳税服务工作还没有上升到系统化、制度化、标准化的层次上来，导致纳税服务难以有效地开展，服务质量难以有质的提高，纳税服务处于一种不完善、不系统、不全面的水平。

　　二、优化纳税服务的思考

　　面对纳税服务水平的诸多不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要我们基层税务机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决纳税人问题的新思路、新方法，拿出新举措。对于此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。

　　1、统一思想、提高认识。纳税服务不是可有可无的、也不是对纳税人的施舍，而是一项综合性、协调性很强的工作，不仅是精神文明建设的需要，也是建设物质文明的需要。要正确认识和理解纳税服务，牢固树立服务意识，实现由管理理念“监督打击型”向“管理服务型”的转变，不断对服务过程进行优化。树立正确的权力观和服务观，本着“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的原则，重视纳税服务这项工作，把纳税服务当作一项重要工作来抓。在思想上予以重视、在观念上予以转变、在工作中予以落实。

　　2、转变、更新纳税服务观念。思想观念的彻底转变和更新，是进行优化纳税服务的关键。要有全心全意服务的思想和意识，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，以纳税人的需求为导向，把纳税服务观念贯穿于税收征管工作的各个环节，将管理与服务纳税人有机结合起来，以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法与优化服务相互促进、相互融合。淡化权力意识，理解和关心纳税人，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，不断提高征管水平和效率。

　　3、以人为本，提升干部队伍素质，实施人力资源优化配置。人的因素是最重要的，优化纳税服务也不例外。每个税务人员都有责任和义务为纳税人服务，要将服务观念纳入个人综合素质培训，强化干部对纳税人的诚信，加大队伍建设力度，加强干部政治素质教育和树立“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”的职业道德，增强为纳税人服务意识，同时加强专业知识和创新能力的培养，培养复合性人才，全力打造“政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范”的高素质干部队伍。要将一批思想觉悟高、业务精、责任心强的税务人员充实到对外服务的“窗口”岗位，让纳税人能够享受到文明的语言、娴熟的业务技能、和蔼的态度以及周到的服务。

　　4、提高纳税服务水平和层次。依托现代管理和科技手段，深化征管改革，充分利用好计算机技术，充分发挥信息化技术对税收工作的支撑作用，实现税务机关的机构设置，职能调整，工作流程的优化和重组，超越时空与部门分割的限制，为纳税人简化办税流程、办税环节、审批程序、办税手续等，积极、全面推行“一窗式”服务、“一站式”办结，一次性告知服务，即时即办、假日预约服务、纳税辅导等办税服务新格局。拓宽服务内涵，改进服务方式，创新服务手段，明确服务要求，确定服务标准，为纳税人提供便捷，深层次，高质量的纳税服务，通过服务内容和形式的不断充实与创新，搭建与纳税人沟通平台，听取纳税人的意见和建议，了解纳税人的需求，为纳税人真心诚意办实事，尽心竭力解难事，实现服务内容和形式上的新突破，从而形成全方位、多层次、高水平的工作体系。让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作作风和效率的提高。

　　5、建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的纳税服务内、外考评机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型纳税服务体系。

　　6、加强纳税服务的规范化建设。加强纳税服务首先应规范纳税服务，使之制度化、标准化、程序化和法治化，统一工作规范、简化业务程序，提高服务的质量和效率，提高税务部门的社会满意度。规范化建设既要注重形式，在服务态度、服务设施、服务手段上让纳税人感到热情、方便和贴近；更要抓住内容，一切为纳税人着想，急纳税人所急，想纳税人所想，做到“服务零距离，满意全方位”。对各项服务承诺要严格执行并不断加以完善，做到公开涉税事项、公开办税程序、公开服务内容，使纳税服务工作统一标准，规范内容，促进税收征管工作向服务性和规范化方向发展。

　　纳税服务是一项永不竣工的工程，需要把它作为一项重要的工作来抓，不能因为某阶段强调服务就开展，要保质保量地坚持下去，为此，还需要我们付出长期的努力。